Zo breng je je ledenreis in kaart

De volledige ervaring die een lid heeft met jouw vereniging, vanaf het eerste contactmoment tot het moment dat het lidmaatschap beëindigd wordt noemen we ook wel de ‘ledenreis’. Het omvat alle interacties, communicatie, en ervaringen die jouw leden hebben tijdens de verschillende fasen van zijn of haar lidmaatschap. 

Waarom is inzicht in de ledenreis belangrijk?

Een diepgaand begrip van de ledenreis maakt het mogelijk om knelpunten en verbeterpunten te identificeren. Dit stelt de vereniging in staat om gerichte acties te ondernemen om de ledenwerving, -behoud en -tevredenheid te optimaliseren. Daarnaast helpt het bij het personaliseren van communicatie en diensten, waardoor leden zich meer gewaardeerd en gehoord voelen. Maar een goed in kaart gebrachte ledenreis kan ook bijdragen aan strategische besluitvorming en prioritering van middelen. Door te weten welke aspecten van de ledenreis het meest impactvol zijn, kan een vereniging effectiever investeren in initiatieven die de grootste waarde voor de leden creëren. 

Hoe breng je zo’n ledenreis in kaart?

Een gedetailleerde en nauwkeurige kaart van de ledenreis is goud waard voor elke vereniging. Door de stappen die leden doorlopen in kaart te brengen, kun je waardevolle inzichten opdoen over hun behoeften, motivaties en pijnpunten. Die kun je vervolgens weer gebruiken om je vereniging te verbeteren en de betrokkenheid van leden te vergroten. Marketing automation tools kunnen hierbij helpen door het automatiseren van gegevensverzameling en communicatieprocessen, waardoor je efficiënter en effectiever te werk kunt gaan. Hier is een aantal tips om die ledenreis in kaart te brengen: 

1.  Definieer je doelstelling

Wat wil je precies bereiken met het in kaart brengen van de ledenreis? Wil je de tevredenheid van je leden verbeteren? Het lidmaatschapsbehoud verhogen? Of de betrokkenheid bij evenementen vergroten? Zodra je je doelen kent, kun je je onderzoek en analyse hierop afstemmen. 

2.  Identificeer contactpunten en segmenteer

Breng vervolgens alle mogelijke contactpunten in kaart waar leden interactie hebben met jouw vereniging. Dat kunnen fysieke ontmoetingen zijn bij evenementen, maar ook online interacties zoals een nieuwsbrief en sociale media. Vervolgens is het belangrijk om je leden te segmenteren op basis van criteria zoals leeftijd, lidmaatschapstijd (duur), interesses, activiteitenniveau en interactiegeschiedenis. Dat helpt namelijk om gerichte en relevante data te verzamelen voor groepen ‘soortgelijke’ leden. 

3.  Verzamel gegevens

Er zijn allerlei manieren om informatie te verzamelen over de verschillende stadia van je leden. Je kunt beginnen met een analyse van het gebruik van de website, social media en, wanneer je vereniging die heeft, de app. Wanneer je een CRM-systeem gebruikt, kun je hier vaak ook waardevolle informatie uit halen. Marketing automation tools kunnen geïntegreerd worden met je CRM om geautomatiseerde enquêtes en gepersonaliseerde communicatie te versturen, waardoor je snel en eenvoudig feedback kunt verzamelen. Maar de wellicht meest waardevolle informatie krijg je uit persoonlijke gesprekken. Daarvoor kun je interviews houden met leden om dieper in te gaan op hun ervaringen, wensen en behoeften. Tot slot zijn focusgroepen een mogelijkheid om gemeenschappelijke thema’s en patronen te identificeren. 

4.  Analyseer en identificeer

Zodra je de gegevens hebt verzameld, is het tijd om ze te analyseren. Zoek naar patronen en trends die je kunnen helpen om de verschillende fasen van een ledenreis te identificeren. Over het algemeen bestaat een ledenreis uit minimaal de volgende fases: bewustwording, overweging, beslissing, onboarding, betrokkenheid, behoud, loyaliteit, vertrek. Deze fases hoeven elkaar overigens niet altijd logisch op te volgen. 

5.  Maak de reis visueel inzichtelijk

Gebruik de inzichten uit je verzamelde data om een visuele weergave te maken van de ledenreis. Deze kaart moet de verschillende fasen van de reis weergeven, evenals de pijnpunten en knelpunten die leden kunnen ervaren. Er zijn verschillende online tools beschikbaar om zo’n visuele kaart te maken, zoals Lucidchart, Miro of Canva. 

6.  Deel je bevindingen en blijf evalueren

Deel je bevindingen met je team en andere belanghebbenden binnen je vereniging. Gebruik de inzichten om je vereniging te verbeteren en de betrokkenheid van je leden te vergroten. Bijvoorbeeld door diverse stappen uit de ledenreis te automatiseren met tools voor marketing automation. Realiseer je bovendien dat een ledenreis voortdurend in ontwikkeling is. Daarom is het belangrijk dat je je bevindingen regelmatig even toetst en wanneer nodig je ledenreiskaart bijwerkt.