5 tips om beter geholpen te kunnen worden

Ik geef je een aantal tips om betere vragen te stellen, zodat je beter, sneller en meer naar wens geholpen kunt worden.

1. Zorg voor een goed onderwerp

Denk na over wat je in het onderwerpveld van je e-mail zet. Onderwerpen als “CRM”, “formulier” of “FWD: “ maken het erg lastig in te schatten wat de bedoeling is. Een onderwerp als “Verzoek tot instellen privileges voor beheer nieuwsbriefontvangers” is dan veel duidelijker en aantrekkelijker om op te pakken.

2. Geef specifiek aan wat je nodig hebt

Bij Procurios ontvangen we dagelijks vele tientallen tickets en e-mails. Maar veel berichten zijn onduidelijk over de verwachting. Geef duidelijk aan wat er moet gebeuren.

“Ik kan een relatie niet verwijderen.” is een mededeling. “Waarom kan ik sommige relaties niet verwijderen” is een vraag, maar niet concreet om een zinvol antwoord op te kunnen geven. “Willen jullie mij uitleggen hoe ik relaties verwijder uit de groep met nieuwsbriefontvangers?” is een concrete vraag.

Een concrete vraag kan worden beantwoord en voorkomt extra heen- en weer gemail en gebel. Daarnaast helpt het vaak aan te geven wáárom je iets graag wilt. Dit helpt bij het verplaatsen in jouw situatie. Het geven van jouw "waarom" zorgt ervoor dat er misschien wel een slimmere oplossing te bedenken is. Ook kan het meteen een stukje van de prioriteit en verwachting weergeven.

Is jouw melding reproduceerbaar?

Soms is er echt sprake van een fout. Als je een bug doorgeeft, geef dan aan wat het exacte probleem is en wat de ontvangende partij moet doen om het probleem te reproduceren. In welke module, op welke pagina was je aan het werk? Alleen de melding “Ik krijg foutmelding x of y” of “Er gaat iets niet goed in het CRM” is onvoldoende.

De persoon die jouw melding bekijkt mist de context van jouw werkzaamheden. Wat was de aanleiding waardoor je tegen het probleem aanliep? Kennis over wat nodig is om de stappen te reproduceren is cruciaal.

3. Als je niets verwacht is het ook goed

Als je iets verwacht, wees hier dan expliciet over. Laat de ontvanger of lezer niet gokken naar de bedoeling of gokken naar een impliciete verwachting bij jouw e-mail. Maar wees ook expliciet als je niets verwacht.

Soms wil je iets doorgeven, bijvoorbeeld “Morgen ben ik niet op kantoor, omdat ik een dag vrij heb.”

Dat is vaag, zit hier een impliciete verwachting aan? Moet iemand voor mij de honneurs waarnemen? Of is het gewoon dat mensen niet ongerust worden?

Het is niet vreemd te vermelden dat het puur ter kennisgeving is. Het helpt aan zo’n bericht toe te voegen dat een reactie verder niet nodig is.

4. Stel één vraag per e-mail

Als je snel antwoord wilt, stel dan één vraag per e-mail. Dit maakt het voor de ontvanger veel gemakkelijker jouw vraag te beantwoorden. En, als een gedeelte wat meer tijd kost dan het andere, dan heb je eerder alvast een stukje informatie.

Je mag puntjes wel bundelen, mits het binnen één onderwerp past. Denk aan een paar kleine aanpassingen aan een website, die je opsomt in één e-mail.

5. Wees bondig

Houd je e-mail zo kort mogelijk. Niemand wordt enhousiast om grote lappen tekst te moeten doorworstelen. De meeste vragen per e-mail kunnen in slechts een paar zinnen gesteld worden.

Een voorbeeld: "Als ik in ons CRM, op http://... (waar gebeurt het) relatie 'Jan Jansen' probeer te verwijderen met de verwijderknop op de relatiekaart (hoe gebeurt het), dan krijg ik een melding met dat ik niet de juiste rechten heb (het probleem). Kunnen jullie onze oplossing zo instellen dat ik relaties uit de groep 'nieuwsbriefontvangers' wél mag verwijderen (gewenste oplossing)? Dit is nodig, omdat Jan Jansen mij telefonisch vertelde dat hij zich wil uitschrijven van onze nieuwsbrief en ik wil de nieuwsbrief vrijdag versturen (waarom)."

Ten slotte

Zojuist heb ik je 5 tips gegeven om betere vragen te stellen per e-mail of ticket. Ik som ze nogmaals op:

1. Zorg voor een goed onderwerp
2. Wees specifiek
3. Geef aan wat je verwachting is
4. Stel één vraag per e-mail
5. Wees bondig

Mijn advies is: Probeer hier rekening mee te houden bij het maken van een ticket of het sturen van een e-mail voor hulp. De ontvanger kan jou dan sneller helpen, jij kunt sneller verder met je werk en er gaat geen onnodige tijd verloren in het duidelijk krijgen van de wens of verwachting.