Ik ben nog nooit met zoveel plezier aan het implementeren geweest. Bij Procurios werken een heleboel slimme mensen

De particuliere milieuorganisatie zet zich in voor een duurzaam en eerlijk Nederland en ziet zichzelf als bondgenoot van iedereen die daaraan wil bijdragen. En dat zijn nogal wat mensen, want Milieudefensie heeft ruim 110.000 leden en donateurs en is voor een groot deel van hen afhankelijk van inkomsten. Dus toen bekend werd dat de vorige CRM-leverancier ermee ophield, moest de organisatie op zoek naar een partij om de complete ledenadministratie over te zetten. Een belangrijke klus!

Product Owner vanuit Milieudefensie

Procurios kwam volgens Roel direct als een van de sterkste spelers naar voren. “Procurios heeft een heel goed geïntegreerd platform waarin mailings, websitebezoeken en giftenregistratie met elkaar communiceren. Dat is echt de kracht van de software.” Dat maakt het voor Milieudefensie mogelijk om een flinke stap vooruit te maken in haar marketingstrategie. Roel: “Met vier of vijf keer per jaar een fondsenwervingsmail en een nieuwsbrief waren we redelijk ouderwets. Met het dit CRM-systeem kunnen we meer richting ‘event driven marketing’ gaan werken.”

Milieudefensie werkt veel met vrijwilligers en lokale groepen die op een specifiek thema actief zijn. Roel: “Met het CRM van Procurios kunnen we ook hen beter bij ons werk betrekken. Bijvoorbeeld door de vaardigheden waar we ze in getraind hebben te registreren en met producten als Meetings&Events. Ook gaan we ons verdiepen in het product Community. Kortom, ik denk dat Procurios ons nog meer te bieden heeft om ons werk beter te kunnen doen.”

Onze droom is dat we ooit met alle duizenden leden een-op-een kunnen communiceren. Met dit CRM groeien we daar naar toe.

Bel-je-bankactie

Zo maakt het CRM-systeem het mogelijk om de leden van Milieudefensie gericht informatie te sturen. Een mooi voorbeeld is de bel-je-bankactie die Milieudefensie kort na ingebruikname van het Procurios CRM uitvoerde. Milieudefensie motiveerde leden om in gesprek te gaan met hun bank over hun investeringen. Veel banken stopten bijvoorbeeld geld in bedrijven die regenwouden kappen om er palmolieplantages aan te leggen. “Iemand die net pas lid is en nog niet aan andere acties heeft meegedaan, zal hier nog niet snel aan mee doen. Daarom sturen we de uitnodiging juist naar mensen die al langer lid zijn en waarvan we weten dat ze bijvoorbeeld al een keer een petitie tegen ontbossing hebben getekend.” Het is volgens hem een droom van Milieudefensie om met elk van de 110.000 leden en donateurs een-op-een te kunnen communiceren. “Dat je elk contact op individueel niveau kunt afvangen. Met dit CRM willen we daar graag naar toe groeien.”

Vraag achter de vraag voor de Product Owner

Roel bracht veel tijd door met het team van Procurios dat verwantwoordelijk was voor de implementatie van het nieuwe systeem. Hij is heel positief over de manier van doorvragen bij Procurios. “Daar zijn ze bij Procurios heel bedreven in. Ze vragen door tot ze de behoefte achter de vraag doorhebben, om dan daar de oplossing voor te bieden. Als dat duidelijk is, dan gaan ze aan de slag. Zo van: ‘Is dit wat je bedoelt?’ Dat is een hele krachtige werkwijze.”

Cocreatie met Procurios en Product Owner

Procurios ontwikkelde daarnaast in samenwerking met de Product Owner van Milieudefensie een nieuw product. De Insights add-on stelt organisaties in staat om tot in detail een campagneanalyse uit te voeren. Daarmee kan Milieudefensie exact volgen wat wervingsacties en campagnes opleveren. Roel: “Als we bijvoorbeeld een debat over luchtvervuiling organiseren, dan kunnen we precies zien of deelnemers zich via Facebook, de Volkskrant of via onze eigen website hebben aangemeld. Met de Insights add-on kan je precies volgen wat het beste werkt. Zo ontdekken we bijvoorbeeld dat mensen die zich druk maken om luchtvervuiling het beste te bereiken zijn via Facebook. Daar kunnen we dan op inspelen.”

Met de Insights add-on zien we exact wat wervingsacties en campagnes opleveren en daar kan Milieudefensie op inspelen bij het communiceren met leden.

Fijn en duidelijk systeem

Dat het nieuwe CRM vlot functioneert, werd voor Roel extra duidelijk toen het callcenter dat voor Milieudefensie werkt ermee aan de slag ging. Het callcenter verzorgt ‘behoudtelefoontjes’ en belt donateurs en leden op die willen opzeggen, legt Roel uit. “Zij werken met CRM-systemen van heel veel verschillende klanten. Ik heb één keer een uurtje uitleg gegeven over het nieuwe systeem, nadat het live was gegaan. Daarna heb ik nooit meer een vraag ze gehad. Ik kreeg enkel te horen dat het een fijn en duidelijk systeem is.”

In het verleden begeleidde Roel een paar keer eerder een CRM-migratie. Dat leverde volgens hem eigenlijk altijd wel irritatie op. Bij Procurios is dat anders. “Andere keren was er eigenlijk altijd wel een punt dat ik dacht: ‘Ik ben er klaar mee, ik trek de stekker eruit.’ Dat heb ik hier nooit gehad,” vertelt Roel. “Er werken hier een heleboel slimme mensen waarmee het prettig samenwerken is.”